第一部分 考情分析
第二部分 考点归纳
第一章 导游服务
【考点1】《导游服务规范》关于导游、全陪导游、地陪导游及导游服务定义的规定（了解）
【考点2】导游服务的内涵、特点和原则（了解）
【考点3】导游职业的产生及发展历程（了解）
【考点4】导游职业形象要求（熟悉）
【考点5】导游服务的地位和作用（熟悉）
【考点6】导游思想素质要求（掌握）
【考点7】导游工作职责（掌握）
第二章 服务程序及要求
【考点1】《旅行社出境旅游服务规范》《出境旅游领队服务规范》关于领队接待服务的要求（熟悉）
【考点2】《导游服务规范》关于入境导游服务的特别要求（熟悉）
【考点3】《导游服务规范》关于导游准备工作，出发与迎接、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐、送行等服务及后续工作要求的规定（掌握）
【考点4】《导游领队引导文明旅游规范》关于导游和领队引导文明旅游工作要求的规定（掌握）
【考点5】《国家旅游局交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》关于导游专座设置和使用要求的规定（掌握）
【考点6】《文化和旅游部市场管理司关于进一步规范导游旗使用和管理有关事项的通知》关于导游旗使用和管理要求的规定（掌握）
第三章 服务技能
【考点1】导游语言的内涵和基本要求（了解）
【考点2】导游主导地位的确立和导游形象塑造，信息技术应用的技巧（熟悉）
【考点3】导游口头语言的表达技巧和体态语言的运用技巧（熟悉）
【考点4】导游运用心理服务，引导旅游者审美，组织协调旅游活动，做好集体协作，接待不同类型旅游者的方法和技巧（掌握）
【考点5】常用的导游讲解方法、语言沟通技巧（掌握）
第四章 应变处理
【考点1】导游处理突发事件、常见问题及旅游者个别要求的原则（了解）
【考点2】旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、文化娱乐活动等方面个别要求的处理（熟悉）
【考点3】旅游者要求自由活动、亲友随团、中途退团的处理（熟悉）
【考点4】旅游者晕车（机、船）、中暑、溺水、被毒虫蜇伤的处理（熟悉）
【考点5】旅游者不文明行为的处理（熟悉）
【考点6】交通事故、火灾事故、治安事件的处理（熟悉）
【考点7】漏接、误机（车、船）的处理（熟悉）
【考点8】《导游服务规范》关于旅游合同的变更或解除处理规范的规定（掌握）
【考点9】《导游服务规范》关于旅游者丢失物品或证件、丢失行李或行李损坏处理规范（掌握）
【考点10】《导游服务规范》关于旅游者走失处理规范（掌握）
【考点11】《导游服务规范》关于旅游者伤病、病危或死亡处理规范（掌握）
【考点12】《导游服务规范》关于旅游者食物中毒处理规范（掌握）
【考点13】《导游服务规范》关于自然灾害处理规范（掌握）
【考点14】《导游服务规范》关于传染病疫情处理规范（掌握）
【考点15】《导游服务规范》关于社会骚乱处理规范（掌握）
【考点16】《导游服务规范》关于接待纠纷处理规范（掌握）
第五章 导游业务相关知识
【考点1】高原旅游、冰雪旅游、温泉旅游、沙漠旅游、水上旅游、研学旅游的安全常识（了解）
【考点2】时区与时差；温度、度量衡的换算（了解）
【考点3】货币相关知识（了解）
【考点4】旅行社、旅游饭店及旅游景区的相关知识（熟悉）
【考点5】旅游保险相关知识（熟悉）
【考点6】中国海关有关入出境携带物品的规定（熟悉）
【考点7】航空、铁路、水路客/货运知识（掌握）
【考点8】领事保护、入出境证件和入出境手续的相关知识（掌握）
【考点9】离境退税的相关知识（掌握）
